Bindende factor

Je ontdekt een product via social media,  komt er meer over te weten via de app, test het in de winkel en bestelt het online. Vervolgens pik je het op bij een ophaalpunt en gebruik je de live chat functie van de website voor eventuele vragen. Zo kan winkelen anno 2018 er uit zien. De digitale revolutie heeft de wereld van de retail op zijn kop gezet en heeft de wensen van de klant razendsnel doen veranderen. De consument van vandaag is beter geïnformeerd en prijsbewuster dan ooit. En door de toenemende individualisering verwacht de klant ook een rijke winkelervaring, gemak en een persoonlijke benadering.

Daarom is de focus in de laatste jaren steeds meer komen te liggen op de zogenaamde naadloze klantervaring. Werd een aantal jaar geleden de fysieke winkel nog ten dode opgeschreven door de opkomst van het internet en e-commerce, tegenwoordig is de winkel weer bezig aan een opmars. Het wordt steeds belangrijker een beleving te creëren rond producten en diensten op alle niveaus.

De functie van de fysieke winkel verandert. Er ontstaan nieuwe winkel concepten. Zelfs online winkel giganten Amazon en Alibaba openen offline winkels. Bij Amazon Go horen lange wachtrijen voor de kassa tot het verleden. Je checkt in met je telefoon en loopt met je boodschappen de deur uit. De rekening wordt naar je Amazon account gestuurd. Bij het Tao café van Alibaba reken je af door middel van gezichtsherkenning.

Het beroemde warenhuis Selfridges in Londen toverde tijdelijk een gedeelte van de winkelvloer om in een muziek studio en concertzaal waar live optredens werden gegeven. Een gedeelte van de opbrengst van de verkochte concertkaarten ging naar een organisatie die kleine muziekzalen steunt. Live video’s van de concerten werden uitgezonden via de website van Selfridges.

Zo wordt winkelen een beleving en zorgt voor verbinding, staat het inspireren van de klant voorop en raakt een merk betrokken bij het leven van de consument. Een winkel kan ook retail laboratorium zijn, waar merken inzicht geven in het maakproces van hun product en zelfs samenwerken met consumenten.

Make up merk Shiseido opent eind 2018 een innovatie centrum in Japan waar consumenten cosmetica testen en hun feedback kunnen terugkoppelen aan het research en Development team. Transparantie en co-creatie helpen de consument aan een merk te binden.

De fysieke winkel is dus de plek bij uitstek waar klanten nieuwe dingen willen proberen

Uiteindelijk zullen we zelfs de deur niet meer uit hoeven voor onze dagelijkse boodschappen. AI-assistenten zoals Amazon Alexa en Google Home stellen ons in staat om producten en diensten via voice command te bestellen, en helpen ons bij het vergaren van informatie. Huishoudelijke artikelen worden automatisch aangevuld door slimme IoT technologie in huis. Winkelen zal dus gaan om gemak enerzijds en entertainment anderzijds.

In de toekomst zullen retailers en huis-assistenten ons wellicht beter kennen dan wij onszelf. En liggen producten al voor ons klaar voordat we ze denken nodig te hebben. Gemak dient de mens, maar voor mij nog een beangstigend idee. Al denk ik daar over een paar jaar vast heel anders over. Toch, Alexa?

Daphne Maierna

Beeld:
boven Selfridges • in partnership with Tem 
onder AmazonGo Kyle Johnson for the The New York Times.

Close
Go top